A equipe do Service Desk é chefiada por um Gerente do Service Desk que é responsável por garantir que os processos sejam cumpridos, as ferramentas estejam instaladas e os recursos sejam gerenciados e a melhoria contínua do Service Desk.
A intimidade com o cliente é alcançada por meio de um número central de recursos dedicados para cada cliente, que desenvolverão uma compreensão muito boa do ambiente desse cliente. Isso permite que essas pessoas desenvolvam um nível mais alto de conhecimento do cliente e garante um nível de consistência que muitas vezes é perdido em uma instalação compartilhada do Service Desk.
Esta equipa principal é apoiada por recursos partilhados para lidar com picos de carga de trabalho, ausências e prestação de serviços fora do horário de expediente. Isso fornece a cada cliente a flexibilidade de escalar para atender a requisitos específicos e picos de carga de trabalho de uma maneira muito econômica.
O Service Desk oferece uma solução abrangente de Service Desk (Help) baseada em modelos de melhores práticas ITIL (Gerenciamento de Incidentes e Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Nível de Serviço); um cliente web para que os usuários de um cliente registrem solicitações e incidentes e verifiquem o status desses incidentes; Marketing de problemas de tecnologia VANOV do serviço de monitoramento da VT; e alertas por SMS e e-mail.